ผู้บริโภค tips

Thinkstock

เมื่อมีสิ่งผิดปกติเกิดขึ้นกับการเรียกเก็บเงินการจองโรงแรมหรือสิ่งอื่นใดที่มีผู้อื่นมากที่สุดคนหนึ่งของเราส่วนใหญ่จะใช้ความยุ่งยากในการเป็นตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าของ บริษัท บางทีอาจเป็นเมนูอัตโนมัติที่คลั่งไคล้หรือไม่ระบุตัวตนของการโทรศัพท์ แต่มีบางอย่างเกี่ยวกับการหมุนหมายเลข 1-800 เหล่านี้ซึ่งจะนำมาซึ่งสิ่งที่ไม่ดีในหลาย ๆ คน เราได้พูดคุยกับผู้เชี่ยวชาญด้านการบริการลูกค้าเพื่อหาทุกอย่างที่ลูกค้าต้องการรู้จากวิธีที่ดีที่สุดในการทำคะแนนให้ได้อย่างรวดเร็วเพื่อไม่ให้โทรออก.

1. เราต้องการความช่วยเหลือจริงๆ.
หากคุณพบปัญหาคุณอาจรู้สึกผิดหวังเมื่อถึงเวลาที่คุณติดต่อกับตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้า แต่การเริ่มต้นการเรียกร้องดังกล่าวไม่เป็นประโยชน์ “คุณสามารถทำให้กระบวนการนี้ง่ายขึ้นโดยการเข้าสู่การสนทนาโดยรู้ว่าตัวแทนที่ดีจริงๆต้องการช่วยเหลือลูกค้ามากกว่าสมมติว่าจะเป็นการต่อสู้” Bill Gessert ประธานสมาคมบริการลูกค้าระหว่างประเทศกล่าว.

2. เราช่วยได้ง่ายขึ้นเมื่อเรามีข้อมูลที่เกี่ยวข้องทั้งหมด.
มีเหตุผลที่ตัวแทนบริการลูกค้าถามคำถามเหล่านี้ทั้งหมด: พวกเขาต้องการคำตอบเพื่อช่วยให้คุณออก Deb Levins ผู้จัดการอาวุโสฝ่ายบัญชี บริษัท Alpine Access ซึ่งเป็น บริษัท ที่ว่าจ้างตัวแทนดูแลลูกค้าในบ้านกล่าวว่า “การเตรียมและระบุปัญหาที่ชัดเจนคืออะไรและสิ่งที่คุณต้องการจะทำให้คุณได้รับความละเอียดมากยิ่งขึ้น” “ผู้แทนบางคนต้องทำตามบทและสามารถใช้ข้อมูลบางอย่างได้ในแต่ละครั้งเท่านั้นดังนั้นคำตอบที่ชัดเจนและตรงไปตรงมาเป็นวิธีที่เร็วที่สุดในการรับสาย”

3. ฉันมักเป็นประโยชน์เช่นเดียวกับหัวหน้างานของฉัน.
แน่นอนว่าประสบการณ์ในอดีตเชิงลบบางอย่างอาจทำให้คุณคิดได้ว่าวิธีเดียวที่จะทำสิ่งต่างๆคือพูดคุยกับหัวหน้างาน แต่ในกรณีส่วนใหญ่ตัวแทนที่ตอบรับการติดต่อหรือข้อความค้นหาของคุณจะสามารถให้สิ่งที่คุณต้องการได้ตราบใดที่คุณให้โอกาสเขาในการทำเช่นนั้น Theresa Gentile ผู้จัดการอาวุโสฝ่ายบริการลูกค้าของ StubHub กล่าวว่า “เป็นการยากที่คุณจะมีลูกค้าโกรธที่ต้องการพูดคุยกับหัวหน้างานของคุณออกจากประตู” “เมื่อเกิดเหตุการณ์เช่นนี้เราต้องใช้เวลาในการสร้างความไว้วางใจและความไว้วางใจจากลูกค้ามากขึ้นก่อนที่เราจะสามารถแก้ไขปัญหาได้และเริ่มแก้ไขปัญหานี้”

4. แสดงสิ่งที่คุณต้องการในแง่ของความละเอียดสมจริง
ในขณะที่ลูกค้าทุกคนมีสิทธิร้องเรียนเมื่อพวกเขามีบริการที่แย่หรือเป็นประสบการณ์ที่ไม่ดีรู้ว่าสิ่งที่คุณต้องการจากการโทรหรือการสนทนาจะทำให้ประสบการณ์การผลิตมากยิ่งขึ้นสำหรับทุกคน ฮอลลี่ Zoba รองประธานอาวุโสฝ่ายการขายบริการโรงแรมของ Signature Worldwide ซึ่งเป็นผู้ให้บริการฝึกอบรมด้านบริการลูกค้าสำหรับอุตสาหกรรมต่างๆกล่าวว่า “เพื่อไม่ให้เกิดความสับสนคุณควรทำความเข้าใจเกี่ยวกับการกระทำที่คุณต้องการเป็นอย่างดีให้กับตัวแทน” ยกตัวอย่างเช่นเธอเสริมว่าที่โรงแรมแขกมักมาที่แผนกต้อนรับเพื่อบ่นเกี่ยวกับห้องพักโดยไม่ระบุว่าพวกเขาต้องการอะไรเพื่อตอบแทนความไม่สะดวก การคลุมเครืออาจทำให้พนักงานรู้สึกตกใจและคิดว่าพวกเขาต้องการบางอย่างที่พนักงานไม่สามารถให้ได้เช่นคืนที่ฟรี ดังนั้นคุณควรเจาะจงเกี่ยวกับสิ่งที่คุณกำลังมองหาและมีโอกาสที่คุณจะสามารถเข้าถึงโซลูชันได้ทันที.

5. เราชอบที่จะรับฟังความคิดเห็นจากคุณโดยเฉพาะอย่างยิ่งหากคุณไม่พอใจกับประสบการณ์ของคุณ.
ตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าส่วนใหญ่จะบอกคุณว่าส่วนที่ดีที่สุดของงานของพวกเขาจะช่วยให้ลูกค้าประสบความสำเร็จได้ และในขณะที่ความรุ่งโรจน์ในงานที่ทำได้ดีจะทำให้วันของพวกเขาได้ยินจากลูกค้าที่ไม่พึงพอใจเป็นสิ่งสำคัญเช่นกัน “ฉันหวังว่าลูกค้ารายนี้จะเต็มใจที่จะให้ข้อเสนอแนะแก่เรา” Gentile กล่าว “เราอยากจะได้ยินเกี่ยวกับสิ่งที่ผิดพลาดเพื่อให้เราสามารถปรับปรุงในพื้นที่เหล่านั้นได้นั่นเป็นโอกาสที่ดีสำหรับธุรกิจในการฟังว่าเราควรทำอะไรดีขึ้นบ้าง”

6. คุณไม่ใช่สายเดียวของเราสำหรับวันนี้.
คิดว่าคุณชำรุดจากการโทรติดต่อฝ่ายบริการลูกค้าหรือไม่? ไม่มีอะไรเทียบกับสิ่งที่ตัวแทนเฉลี่ยผ่านไปในแต่ละวัน ตามที่เป็นของหวานในแต่ละวันตัวแทนที่คุณกำลังพูดเพื่อจัดการกับสายที่คล้ายกัน 65 ถึง 85 “มันไม่ใช่เรื่องง่ายที่จะต้องปฏิบัติต่อลูกค้าทุกคนเหมือนกับการโทรของเขาหรือเธอเป็นเพียงวันเดียวของฉัน” เขากล่าว “คำพูดของคนฉลาด: โทรหาคุณให้เร็วที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้เพื่อให้ได้ตัวแทนที่เป็นมิตรและสดชื่น”

7. เช่นเดียวกับคุณเราเกลียดเมื่อไม่มีอะไรที่เราสามารถทำได้เพื่อแก้ไขปัญหาของคุณ.
ตัวแทนบริการลูกค้ารู้สึกหงุดหงิดเช่นเดียวกับคุณเมื่อพวกเขาไม่สามารถให้ทางแก้ปัญหาของคุณได้ทันเวลา ในความเป็นจริงส่วนใหญ่รายงานว่าไม่พอใจลูกค้าเป็นส่วนที่พวกเขาชื่นชอบน้อยที่สุดของงาน “เมื่อคุณติดอยู่ในตำแหน่งที่ไม่มีอะไรที่คุณสามารถทำได้เพื่อเปลี่ยนสถานการณ์ที่ไม่ดีหรือคุณไม่สามารถควบคุมสถานการณ์ที่เลวร้ายได้เช่นเดียวกับเมื่อพนักงานโรงแรมติดอยู่ที่โต๊ะเพียงลำพังกับโทรศัพท์สายและสายโทรศัพท์ แขกผู้เข้าพัก – นั่นคือตำแหน่งที่เลวร้ายที่สุดที่จะเข้ามา “Zoba กล่าว.

8. เราเป็นคนด้วย.
“ฉันต้องการให้ลูกค้ารู้ว่ามันยากที่จะแยกตัวออกจากบทสนทนาที่ยากจริงๆ” เลวินส์กล่าว “มันยากที่จะไม่ใช้มันเป็นการส่วนตัวเมื่อมีคนแสดงความคิดเห็นที่ดูเหมือนจะมุ่งเป้าไปที่คุณเมื่อพวกเขารู้สึกผิดหวังกับสถานการณ์หรือ บริษัท ” ในฐานะที่เป็นของหวานกล่าวว่า “เวลาดังกล่าวเป็นสิ่งที่เป็นปุ่มเงียบสำหรับ!”

9. โอกาสที่เราไม่ก่อให้เกิดปัญหาของคุณ.
อย่าเอา บริษัท สกรูขึ้นไปหาตัวแทนที่เคราะห์ร้ายที่ตอบรับโทรศัพท์ของคุณซึ่งอาจเป็นไปได้ว่าพวกเขาไม่บริสุทธิ์เท่าที่คุณเป็นอยู่ “เป็นมิตรและสงบและสื่อสารได้อย่างชัดเจนเท่าที่คุณสามารถตระหนักว่าตัวแทนบริการลูกค้า 99.9 เปอร์เซ็นต์มีแนวโน้มที่จะไม่เป็นคนที่ทำให้เกิดปัญหาของคุณในสถานที่แรก” กล่าวว่าขนม.

10. เรารู้จริงๆว่ากำลังทำอะไรอยู่!
ตัวแทนบริการลูกค้าผ่านโปรแกรมการฝึกอบรมอย่างเข้มงวดและต่อเนื่องซึ่งรวมถึงการพิงวิธีจัดการกับสถานการณ์ปัญหาและบุคลิกภาพของลูกค้าที่แตกต่างกัน “ธุรกิจส่วนใหญ่ในปัจจุบันมีการเปลี่ยนแปลงอย่างต่อเนื่องเพื่อปรับตัวให้เข้ากับเศรษฐกิจและพฤติกรรมของลูกค้าดังนั้นจึงหายากที่ตัวแทนจะได้รับการฝึกอบรมเพียงครั้งเดียว” Levins กล่าว.