Nasveti za stranke – nasveti za potrošnike na WomansDay.com

potrošnika tips

Thinkstock

Ko gre kaj narobe s kabelskim računom, hotelsko rezervacijo ali precej kaj drugega, obstaja ena oseba, ki jo večina od nas vznemiri: podjetje za pomoč uporabnikom. Mogoče gre za avtomatizirane menije ali anonimnost telefonskega klica, vendar pa je nekaj o klicanju tistih 1-800 številk, ki v mnogih med nami prinašajo ne tako lepo. Pogovarjali smo se s strokovnjaki s področja storitev za stranke, da bi ugotovili, kaj želijo kupci vedeti – od najboljšega načina, kako doseči hitro rešitev, kako ne bi začeli klicati.

1. Resnično želimo pomagati.
Če naletite na težavo, je razumljivo, da vas bo morda razočaral, ko ste povezani s storitvijo za pomoč uporabnikom. Toda začetek tega poziva na ofenzivo ne bo pomagal. “Postopek lahko olajšate tako, da se lotite pogovora, saj veste, da kakšen dober predstavnik resnično želi pomagati kupcu in ne domnevati, da bo to boj,” pravi Bill Gessert, predsednik Mednarodne zveze za stranke.

2. Pomagati nam je, če imamo vse ustrezne informacije.
Obstajajo razlogi, zakaj zastopniki za pomoč strankam postavljajo vsa ta vprašanja: potrebujejo odgovore, ki vam bodo pomagale. “Biti pripravljen in jasno navajati, kakšna je težava in kaj potrebujete, bo prišla do resolucije veliko hitreje,” pravi Deb Levins, višji vodja računa v podjetju Alpine Access, podjetje, ki zaposluje službe za oskrbo na domu. “Nekateri predstavniki morajo slediti scenariju in lahko hkrati vzamejo le določene informacije, zato so jasni in neposredni odgovori najhitrejši način za posredovanje klica.”

3. Ponavadi je prav tako koristna kot moj nadzornik.
Seveda, nekaj negativnih preteklih izkušenj bi lahko domnevalo, da je edini način, da se stvari opravijo, govoriti z nadzornikom. V večini primerov pa vam bo predstavnik, ki odgovori na vaš klic ali poizvedbo, vam lahko dal tisto, kar potrebujete – dokler mu boste dali pošteno priložnost, da to storite. “Težko je, če imate nerodnega odjemalca, ki zahteva, da se z nadzornikom pogovarja neposredno od vrat,” pravi Theresa Gentile, višja vodja službe za stranke v StubHubu, na trgu vstopnic. “Ko se to zgodi, moramo porabiti dodaten čas, ki zasluži kupčevo zaupanje in spoštovanje, preden lahko pride do težave in začnemo ga reševati.”

4. Izrazite, kar želite v smislu realne resolucije.
Čeprav je vsaka stranka upravičena do pritožbe, če je imela slabe storitve ali slabe izkušnje, vedoč, kaj želite iz klica ali pogovora, bo to naredilo veliko bolj produktivno doživetje za vse. “Da bi se izognili zmedi, bodite obveščeni o tem, kakšno akcijo želite imeti za svojega zastopnika,” pravi Holly Zoba, višji podpredsednik gostinskega podjetja Signature Worldwide, ki ponuja storitve usposabljanja za različne sektorje. Na primer, v hotelih dodaja, da gostje pogosto prihajajo na recepcijo, da se pritožujejo glede svoje sobe, ne da bi navedli, kaj želijo v zameno za neprijetnosti. Biti nejasen lahko povzroči, da je pisar paničen in domnevati, da si želijo nekaj, česar jim službenik ne more dati, kot brezplačno noč. Torej, bodite natančni glede tega, kar iščete, in verjetno ste, da se boste hitro rešili.

5. Radi smo slišati povratne informacije od vas – še posebej, če ste bili nezadovoljni z vašimi izkušnjami.
Večina servisnih služb vam bo povedala, da najboljši del svojega dela uspešno pomaga strankam. In medtem ko bo kudos za dobro opravljeno službo naredil svoj dan, bo slišal nazaj od nezadovoljnih strank prav tako pomemben. “Želim, da bi bili ti kupci bolj pripravljeni priskrbeti povratne informacije,” pravi Gentile. “Želimo slišati o tem, kaj je šlo narobe, da bi se na teh področjih lahko izboljšali, to je odlična priložnost za podjetja, da slišijo, kaj bi lahko storili bolje.”

6. Nisi naš edini klic za dan.
Mislite, da ste izrabljeni pri klicanju storitve za stranke? To ni nič v primerjavi s tistim, ki ga povprečni ponavljajo vsak dan. Po Gessertu vsak dan agent, s katerim se pogovarjate, obravnava 65 do 85 podobnih klicev. “Ni lahko enostavno obravnavati vsako stranko, kot da bi bil njegov klic moj edini dan,” pravi. »Besede pametno: naredite svoje klice čim prej v dnevu, da dobite svež in prijazen agent«.

7. Tako kot vi, sovražim, ko ne moremo storiti ničesar, da bi rešili vašo težavo.
Posredniki za stranke so prav tako razočarani, kot ste, ko vam ne morejo pravočasno rešiti svojih težav. Dejansko večina poroča, da ne zadovolji kupca, je njihov najljubši del dela. “Ko ste obtičali v položaju, kjer ni ničesar, kar lahko naredite za spremembo slabe okoliščine, ali nimate nadzora nad izboljšanjem slabe situacije, kot če je hotelski uradnik obtičal pri mizi sam z zvonjenim telefonom in linijo gostje – to je najslabši položaj, “pravi Zoba.

8. Mi smo tudi ljudje.
“Želim si, da bi kupci vedeli, kako težko je, da se ločite od tistih res težkih pogovorov,” pravi Levins. “Težko je, da ga ne vzamete osebno, ko nekdo daje komentarje, za katere se zdi, da so namenjeni tebi, ko so resnično vznemirjeni s situacijo ali družbo.” Kot pravi Gessert: “Takšni časi so točno tisti, za katere je gumb za nemogoče!”

9. Verjetno, nismo povzročili vaše težave.
Ne vzemite podjetja, ki se ne odziva na nesrečnega agenta, ki odgovori na vaš klic, zelo verjetno je, da ste nedolžni, kot ste. “Bodite prijazni in mirni ter komunicirajte čim bolj jasno. Zavedajte se, da je predstavnik službe za stranke 99,9 odstotka verjetno, da ne bo oseba, ki je povzročila vaš problem,” pravi Gessert.

10. Resnično veva, kaj počnemo!
Posredniki za pomoč strankam sledijo strogim in neprekinjenim programom usposabljanja, ki vključujejo nagnjenje, kako se spopasti z različnimi situacijami, težavami in osebnostmi strank. “Večina podjetij v teh dneh se nenehno spreminja, da se prilagajajo gospodarstvu in vedenju strank, zato je redko, da se bo predstavnik enkrat usposobil,” pravi Levins.

Loading...